客户体验的投资回报率怎么计算

客户体验的投资回报率怎么计算

许多客户体验（CX）领域的专家常常会为了同一件事而烦恼：证明自己的努力是有价值的。如若不能，那么等待他们的将会是经费受阻、项目停滞。

为了避免这种结局，推动CX项目的顺利开展，专家们需要变得更有说服力，最直接、有效的方法是告诉你的老板，这个项目的投资回报率（ROI）是多少。

不过，怎样才能计算出投资于客户体验的ROI？

总的来说 ，计算客户体验ROI可分为四个步骤。下面，让我们来看一看这四个步骤的详细说明。

第一步：梳理现状

计算ROI的意义在于向企业证明客户体验改善工作的价值，也就是说，我们需要展示自己的工作是如何影响企业的盈亏，即成本、收益、或者其他关键绩效指标（KPI）的。

首先，我们需要理清改善工作开始之前的企业现状，如经济状况、市场占有率、以及最重要的客户体验现状，对它们进行持续的监测，才能了解到改善工作是否有效。

第二步：将客户体验指标和业务KPI进行关联

计算ROI的过程可以被理解为计量单位之间的换算，比如，将用户完成某一任务的平均时长转化为企业可以节省的金钱成本。

所以，接下来，我们需要将企业选定的客户体验测量指标，如NPS、CES、CSAT等，与企业在意的关键绩效指标（KPI）进行关联，如此才能直观地呈现出，改善客户体验所带来的经济价值。

第三步：罗列出所需的经济投入

根据ROI的计算公式，得出了潜在收益之后，我们需要计算出为了改善客户体验而投入的总成本。但是，考虑到客户体验改善计划的周期往往较长，最好的方法是以时间为轴线，罗列出各个时间段所需要的经济投入。

第四步：搭建客户体验投资回报率模型

在估算出潜在收益和投入成本后，我们可以搭建一个属于自己的客户体验投资回报率模型，帮助我们预测客户体验的ROI。

我们应该以ROI为导向，在推动客户体验改善的过程中，对客户体验测量指标、KPI指标进行实时地监测和跟踪，还要关注企业收益和成本投入的变化情况，定期计算ROI，如发现实际情况和之前预测的数值有所偏差，要对ROI模型进行及时地调整。

总之，企业实现客户体验的量化，不仅可以帮助各个层级的企业员工理解客户体验的价值和意义，提升管理层对客户体验的重视，还能激发一线员工参与客户体验改善工作的热情。而“体验家”正是企业量化客户体验、改善客户体验的好帮手，通过战略性地管理客户体验全过程，帮助企业用体验数据来升维思考、赋能决策，从而获得长期价值增长。